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Spécifications

Stratégie de gestion des réclamations clients

Laurent Hermel

Association Française de Normalisation (AFNOR)
2003
5,63 €
État : Bon Ancien livre de bibliothèque. Légères traces d’usure sur la couverture. Edition 2003.

À propos

Face à un client réclamant, la réaction de tout un chacun est souvent négative : réponse maladroite, succincte, voire parfois impolie. Mais quel manque à gagner pour l'entreprise ! En effet, un client mécontent, par le bouche à oreille qu'il entraîne, en crée une dizaine d'autres, sans compter ceux qui partiront sans crier gare, s'approvisionner chez les concurrents. Dans ce contexte, l'on comprend qu'il est indispensable d'apprendre à accueillir les mécontentements exprimés comme un cadeau, fait à l'entreprise par le client. Cet ouvrage novateur expose comment mettre en place une gestion efficace des réclamations clients pour : fidéliser sa clientèle ; créer une image d'entreprise " à l'écoute " ; améliorer son système d'analyse stratégique. Grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check list de contrôle et des évaluations de coût, Laurent Hermel offre ici aux responsables de services réclamations, aux chefs d'entreprise ou à toute personne susceptible d'être en contact avec ta clientèle, une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.

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  • Éditeur
    Association Française de Normalisation (AFNOR)
  • ISBN-10
    2124650785
  • ISBN-13
    9782124650781
  • Format
    Broché
  • Année
    2003
  • Pages
    154
  • État
    Bon
  • Description
    Ancien livre de bibliothèque. Légères traces d’usure sur la couverture. Edition 2003.
  • Artiste
    Laurent Hermel
  • Langue
    Français
  • Date de publication originale
    01/09/2003
  • Dimensions (à titre indicatif)
    Largeur :16.1 cm hauteur : 24 cm *information non contractuel
  • Prix d'origine
    39,04 €
  • Typologies
    Livre
  • Référence
    D-227-973

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Stratégie de gestion des réclamations clients 5,63 € 39,04 €

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