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À propos

Gestion de la relation client

Expérience client, Performance relationnelle et Hub relationnel

5e édition

La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle.

L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires :

La stratégie relationnelle - Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? Le CRM analytique - Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ?

Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées :

La gestion relationnelle étendue. Le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises. La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs. Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels). Le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle. Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client. Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition. 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos.

Public : étudiants en université ou en école de management, professionnels du management de la relation et de l'expérience client, responsables marketing et ventes, community manager, responsables commerciaux, consultants, entrepreneurs et créateurs de start-up

Cours : marketing CRM, marketing relationnel, gestion de la relation client, marketing stratégique, stratégie

Niveau : Licence, Master

Classification

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Auteur(s)

Pierre VOLLE et Fr?d?ric JALLAT
Editeur

PEARSON (France)
Edition

5e édition
Année

2018
Date de sortie

29/06/2018
Format

Relié
Pages

547
Langue

Français
Type de produit

Livre
ISBN-10

232600180X
EAN

9782326001800
Référence

H-619-499

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